´´Em reação à mobilização ocorrida ontem (30/01), a Oi criou um hotsite para afirmar que é a favor da medição da qualidade na banda larga. A Campanha Banda Larga é um direito seu! apresenta aqui uma resposta detalhada ao comunicado da empresa.
Em itálico, o texto da Oi. Em vermelho, as respostas da Campanha Banda Larga é um direito seu!
A Oi é favorável à medição de qualidade na banda larga
Companhia defende o estabelecimento de padrões classificatórios e rankings de desempenho das empresas para divulgação transparente, que permita melhor escolha dos usuários como é feito em outros países.
O título é falacioso. A Oi é favorável à medição, mas tenta derrubar as metas e punições. Isto é, a empresa defende a medição para efeito informativo.
A operadora é contra metas obrigatórias para indicadores de rede e questiona os dois regulamentos por ‘vícios de motivação’. A Oi defende apenas a medição para fins de divulgação dos resultados, sem que índices ruins signifiquem qualquer punição à empresa. Segundo ela, isso permitiria aos consumidores escolherem a melhor prestadora e a empresa já sentiria o efeito dos maus resultados. Porém, em mais de 90% dos municípios brasileiros, não há concorrência nem no serviço fixo nem no móvel. Isto é, o consumidor não tem qualquer opção.
Em seu pedido, a operadora se coloca praticamente contrária à existência, em si, de metas obrigatórias, alegando que o serviço é prestado em regime privado. A afirmação desconsidera a competência da Anatel em exigir qualidade de um serviço público de interesse coletivo, conforme a Constituição Federal, e ignora o artigo 127 da Lei Geral de Telecomunicações, que aponta a qualidade como um dos fatores que podem ser exigidos no regime privado. Sem dúvida seria positivo que a banda larga fosse posta em regime público, para que se pudesse exigir a universalização do serviço e o controle de tarifas, mas as metas de qualidade são perfeitamente compatíveis com o regime privado.
A Oi propôs e formalizou na Anatel a adoção de um sistema de medição de qualidade da rede de banda larga, bem como a divulgação dessa medição, por entidade independente, como medida de transparência para melhorar a percepção dos consumidores. A proposta feita à Anatel seguiu os padrões técnicos adotados na Europa e nos Estados Unidos e contou com amplo respaldo de estudos de consultorias especializadas. Além disso, a companhia participou em 2010 do primeiro teste, realizado pelo Inmetro em parceria com a Anatel, que apontou a rede da Oi como um dos melhores indicadores de qualidade.
A percepção dos usuários é diferente daquela apresentada pela empresa. No serviço móvel, por exemplo, os líderes de reclamação (na proporção por acessos em serviço) são a Brasil Telecom e a Oi Celular, como apontam dados da Anatel de outubro de 2011. Também o relatório de reclamações fundamentadas dos Procons de 2010 mostra a Oi como a empresa com mais reclamações relativas ao serviço de internet, com elevada proporção de reclamações não atendidas (44,46%). Além disso, a adoção de parâmetros de medição não se limita a dar ao usuário um instrumento de percepção, mas de controle para poder exigir que o serviço contratado seja efetivamente ofertado pela operadora. O que o regulamento quer é dar instrumentos concretos que permitam ao usuário exercer seu direito de consumidor, e é exatamente isso que a Oi busca derrubar.
Em relação ao teste pioneiro realizado pelo CGI, Inmetro e Anatel, a iniciativa contou com a participação voluntária das empresas e, por acordo com elas, teve como cidades pesquisadas apenas São Paulo, Belo Horizonte e Rio de Janeiro. A aplicação das mesmas regras da pesquisa ao serviço prestado em todo o país sem dúvida revelará um cenário diferente.
Consideramos ainda inadequada a comparação feita pela Oi, em seu pedido, com o caso do Reino Unido, uma vez que naquele país há oito empresas competindo em todo o território, pelo menos cinco delas de grande porte. No Brasil, em 90% dos municípios não há competição nem na banda larga fixa nem na móvel. Se a prestadora não oferece um serviço de qualidade, o consumidor não tem opção.
O questionamento da companhia enviado à Anatel diz respeito ao estabelecimento de metas que não dependem exclusivamente das operadoras de telecom, já que o desempenho está atrelado a diversos outros fatores, que podem afetar o funcionamento do serviço final, como: a característica do site que está sendo acessado, conexões internacionais, redes de outras empresas, o servidor e o próprio computador utilizados pelo consumidor, entre outros. Há estudos técnicos de respeitáveis entidades que respaldam esse conceito. O procedimento regulatório até aqui praticado é o de obter medições estatisticamente consistentes, previamente à discussão de metas.
A medição da Anatel que servirá à verificação do cumprimento dos regulamentos de qualidade será feita por aparelhos dedicados instalados em pontos de medição definidos previamente. Os problemas citados pela prestadora não comprometem o resultado da medição feita nestes moldes. Aliás, a Anatel alterou os regulamentos para contemplar esta preocupação da empresa, já que o texto original previa que a medição fosse feita através de um software instalado no computador do usuário e que estaria sujeito a interferências. Além disso, a necessidade de oferecer um serviço com determinados parâmetros de qualidade ao usuário final levará a empresa a não subestimar a contratação de capacidade de banda das redes de outras empresas e conexões internacionais, pressionando a qualidade nesses outros segmentos, o que é uma consequência positiva do regulamento da Anatel.
Não é prática internacional o estabelecimento de metas de uma rede que utiliza premissas estatísticas para o dimensionamento das ofertas de banda larga, uma vez que o próprio uso estatístico é dinâmico e evolutivo, pois depende da carga dos conteúdos de texto, áudio ou vídeo.
Há uma ampla discussão internacional quanto à qualidade da banda larga e à necessidade de se aproximar as velocidades anunciadas/contratadas das efetivamente entregues. Os países estão avaliando suas práticas e estabelecendo modelos regulatórios que respondam à sua realidade. No Brasil, além de termos um mercado concentrado, temos as empresas de telecomunicações no topo dos rankings de reclamações, especialmente a Oi. Não podemos aceitar que vingue o entendimento de que o órgão regulador das telecomunicações no Brasil não tem competência para estabelecer regras relativas à qualidade do serviço. A Anatel, há anos, aprova metas de qualidade para os serviços de telecomunicações. Já há planos de metas de qualidade para a telefonia fixa, telefonia móvel e TV por assinatura, aplicáveis tanto às autorizadas em regime privado quanto às concessionárias em regime público (no caso da telefonia fixa). Os regulamentos para banda larga já vêm tarde.
Além disso, a Oi apresenta o questionamento de que a Anatel teria considerado sua rede como determinística, mesmo sendo uma rede estatística. A afirmação se mostra inverídica ao analisar os indicadores de rede determinados. A velocidade mínima medida deve ficar entre 20%-40% (metas escalonadas a cada ano) da máxima em 95% dos casos, a média deve ficar entre 60% e 80% (no mesmo escalonamento de implantação). Se a rede fosse tratada como determinística, não haveria motivo de ter velocidades mínimas ou médias menores que a velocidade vendida como máxima.
Por fim, no caso do serviço móvel de banda larga, os países, de forma generalizada, não adotam metas de banda garantida, por conta da inviabilidade técnica dessa garantia, decorrente da mobilidade característica do serviço. Durante o processo de Consulta Pública que precedeu o Regulamento, não foi dado ao conhecimento público eventual estudo técnico que justificasse tal medida, com a devida avaliação de impactos.
A medição do serviço móvel deve ser feita dentro da área atendida pela empresa, portanto já considerada a mobilidade característica do serviço.
O pedido de revisão do Regulamento feito pela companhia é direito previsto no Regimento da Agência, que o legitima, já tendo sido exercido no setor em outras oportunidades. A solicitação de “Anulação” é um termo regimental da Anatel, utilizado em qualquer tipo de alteração solicitada, e o objetivo da Oi é aprimorar o regulamento conforme padrões internacionais.
“Anulação” não é aqui apenas um termo regimental. No pedido relativo à banda larga fixa, a empresa pede a anulação de sete artigos e a revisão de outros quatro. No pedido relativo à banda larga móvel, há o pedido de anulação de quatro artigos e a revisão de outros dez. Mesmo o termo ‘revisão’ aqui é um eufemismo, já que as mudanças propostas, se aceitas, esvaziariam de sentido os artigos modificados.
A Oi reitera o seu compromisso com a qualidade e com o consumidor e acredita que o regulamento de qualidade da Anatel possa ser aprimorado seguindo os padrões internacionais.
A Campanha Banda Larga é um Direito seu! considera que o pedido da Oi reitera justamente a indisposição da empresa em assumir metas de qualidade e acredita que os regulamentos de qualidade da Anatel devem ser mantidos de acordo com o aprovado em outubro último.´´