"O Idec contribuiu em duas CPs (Consulta Pública) da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) diretamente relacionadas à proteção de direitos do consumidor na prestação de serviços de telecomunicações. A CP 14/2013 se referia ao Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta, uma das iniciativas anunciadas com o lançamento do Plandec (Plano Nacional de Consumo e Cidadania). Já a CP 13/2013 tratou do Regulamento de Celebração e Acompanhamento de Termo de Ajustamento de Conduta.
CP 14/2013: regular atendimento, cobrança e oferta de serviços de telecomunicações
Da consulta, encerrada dia 17/05/2013, ressaltam-se três aspectos: o caráter integrado, disciplinando diferentes serviços de telecomunicações em um mesmo regulamento, evoluindo na direção de uma regulação mais convergente; uma visão integradora, com questões concentradas nos regulamentos, atendimento, cobrança e oferta. Nos problemas e nas soluções essas três questões estão interligadas; o terceiro é a proposta de regulação, mesmo que sucinta, para a contratação de serviços em combo.
No entanto, dispor sobre os variados serviços de telecomunicações no mesmo regulamento também embute problemas se a tentativa de unificação não separar o que merece tratamento diferenciado em serviços específicos. “Um dos pontos mais críticos é o fim da suspensão parcial durante a inadimplência nos serviços de voz (telefone fixo e telefone móvel). Pela proposta apresentada pela Anatel, com 30 dias de atraso de pagamento da conta de telefone, o consumidor já teria a suspensão total do serviço — não poderia receber chamadas ou fazer ligações a cobrar. O Idec defende que a aplicação ou não do período de suspensão parcial seja uma opção do consumidor”, defende a advogada do Idec Veridiana Alimonti.
Segundo ela, a manutenção parcial do serviço não cria prejuízos à operadora, que continua recebendo pelas chamadas dentro de sua rede ou em razão das tarifas de interconexão — as ligações de outras operadoras cobradas pela operadora para encaminhar dentro de sua rede.
Outra preocupação do Idec foi munir o consumidor de mais informações, tanto na oferta quanto na cobrança dos serviços de telecomunicações. Muitas das reclamações de cobrança indevida têm relação direta com propagandas enganosas das empresas, que omitem ou dão pouco destaque a informações essenciais para utilização do serviço.
Em suas sugestões, o Idec buscou definir quais seriam essas informações, que devem aparecer com destaque na oferta, como preço efetivo, além do preço promocional; restrições à utilização do serviço; velocidade mínima e média de conexão banda larga; franquias de consumo e condições da prestação do serviço após término da franquia. O Instituto defende que a conta informe as interrupções de serviço ocorridas no mês e as devidas reparações ao consumidor.
Na oferta conjunta, um ponto importante foi a disciplina da fidelidade. A pesquisa realizada recentemente pelo Idec sobre combos constatou que as operadoras tratam os combos como promoções e impõem um período de permanência mínima na contratação, fidelizando serviços que nem poderiam ser fidelizados, como a telefonia fixa. Considerando que o combo é um modelo cada vez mais comum de aquisição de serviços de telecomunicações, não é razoável que a empresa se utilize do recurso da promoção para obrigar o consumidor a se fidelizar na contratação de uma oferta conjunta.
A contratação em combo é uma vantagem à própria empresa. É interessante conceder descontos para estimular o consumidor a contratar mais de um serviço. Na opinião do Idec, caso a empresa queira fidelizar o usuário deverá oferecer um benefício adicional ligado a um serviço específico, no qual a prática de fidelidade seja permitida pela legislação.
E deve estar explícito no regulamento que a má prestação do serviço exclui o dever do consumidor de pagar multa caso cancele o contrato antes do término do período de permanência mínima. Nesses casos, segundo a contribuição do Idec, é a empresa que deve pagar a multa ao consumidor, que visava a receber a prestação adequada do serviço durante o prazo do contrato. Essa posição também foi defendida pelo Procon São Paulo em sua contribuição.
CP 13/2013: regular celebração e acompanhamento de TAC
A CP ficou aberta até 13/05/2013 e trouxe à discussão um instrumento benéfico aos consumidores, e que pode ser ainda mais vantajoso às operadoras em contexto de descumprimento da regulação. O TAC (Termo de Ajustamento de Conduta) pressupõe a existência de uma conduta inadequada, que precisa ser ajustada. É um instrumento já utilizado pelos Procons, Ministério Público, e não é inédito na Anatel.
Frente à considerável quantidade de multas aplicadas e não pagas ou suspensas pelo Judiciário, a Anatel está disposta a tornar o TAC mais recorrente e decidiu colocar em consulta pública as regras para sua celebração e acompanhamento. Como a principal finalidade não é arrecadar, e sim coibir as infrações, melhor do que receber multas é corrigir a conduta danosa e reparar os danos ao consumidor. O TAC pode levar a isso, como resultado de uma negociação entre operadoras e a agência.
Porém, é preciso ter cautela para não transformar a conduta irregular em oportunidades de investimentos às empresas infratoras. Além disso, o TAC não pode ser compatível com uma demora injustificada na cessação da conduta irregular, e deve apresentar prazos rígidos.
Na proposta da Anatel, o TAC seria composto pelo compromisso de cessação da conduta irregular, com cronograma para reparação de danos, somado a compromisso adicional. Há razoável risco de significar a troca de multas por investimentos das operadoras em suas redes. Nesse sentido, muitas das contribuições do Idec tiveram a preocupação de evitar que o TAC crie vantagens às empresas a partir de um descumprimento da regulação.
O Idec considera importante que as entidades do SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) tenham conhecimento da proposta de TAC e se manifestem, especialmente a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).
Essa e outras sugestões foram encaminhadas conjuntamente pelo Idec e Procon-SP, em carta, à 3ª Câmara de Coordenação e Revisão do MPF (Ministério Público Federal), dedicada ao tema de Consumidor e Ordem Econômica."
Fonte: Idec
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