"O setor financeiro e o de telecomunicações foram os campeões de reclamações em seus canais de atendimento no primeiro semestre de 2013, segundo levantamento do Procon-SP (órgão de defesa do consumidor).
As teles foram responsáveis por 31% das queixas, com um total de 39,5 mil reclamações, um aumento de 29% em relação ao total do primeiro semestre de 2012.
Já os bancos responderam por 28% do total. O número total de reclamações permaneceu praticamente inalterado, em cerca de 35 mil. Em terceiro lugar, aparecem as empresas de aparelho celular, com 8% do total, e 10,3 mil reclamações. Produtos de informática, móveis, planos de saúde, produtos da linha branca, cursos livres, aparelhos de televisão e instituições de ensino também aparecem no ranking por setor.
O ranking aponta também as empresas que lideraram as reclamações no último semestre e responderam por mais da metade das reclamações no período. Nesse ranking, as empresas de comércio eletrônico também se destacaram como líderes em queixas dos consumidores.
A Vivo foi a campeã, com 5.756 reclamações, seguida pelo Itaú, com 3.981. Em terceiro lugar, ficou a Claro, com 3.703 registros. Segundo o Procon, as principais reclamações à Vivo se referem a ineficiência da instalação de linhas, devido a falta de reparo, e serviço inoperante (linha muda).
Segundo o órgão, esses problemas incidem diretamente na qualidade do serviço e indica problemas estruturais da empresa.
Das instituições financeiras, os problemas mais recorrentes se referem a cobrança indevida de faturas, em cartão de crédito e conta corrente, além da cobrança de tarifas, sobretudo em financiamento de veículos.
O Procon destacou também o setor de comércio eletrônico, que tem observado aumento nas reclamações, segundo o órgão. O grupo B2W, que agrega Americanas.com, Submarino, Shoptime, Soubarato e Lojas Americanas é o primeiro a aparecer no ranking, em 13º.
Apesar do alto número de reclamações, a maior parte das empresas tem índices altos de resolução no primeiro atendimento, de 80%. Sabesp, Vivo e B2W têm 90% de resolução.
O Banco Votorantim apresentou índice de solução superior ao do ano passado, no entanto, ainda é a empresa do segmento com o menor percentual de atendimento em fase preliminar (61,75%).
O Procon considera no ranking o número absoluto de atendimentos. Assim, empresas com mais clientes tem maior propensão a aparecer no levantamento."
Fonte: FETRAFI
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